6回目です。消費者変化と顧客理解のお勉強のアウトプットをしていきます。
(金融IT検定のサイトに散らばっているキーワードを雑に調べただけです。)
公式サイトのキーワード
こちらの公式サイトの 金融IT検定協会 のキーワードを確認します。
消費者変化と顧客理解
- デジタルネイティブ
- デジタル技術が普及済みの時代に生まれ育った世代
- デジタルネイティブ世代の特性を理解することで
若年層の顧客エンゲージメントを高めることができる - 若年層のエンゲージメントを高めることで長期的な顧客関係を築くことができる
- ソーシャルメディアを活用し、情報を収集する傾向がある
- 非対面サービス
- スマートデバイスの普及によって、物理的な接触をせずに購買などが可能になった
- 物理的な接触を避ける傾向も強くなった
- モバイルバンキングの導入でいつでもどこでもネットが通じる環境であれば口座管理が可能になった
- 顧客起点
- 顧客視点で物事を考える
- 顧客の声を積極的に収集
- 声が届く機構を整備して仕組化する
- 顧客のニーズに応じたサービスの提供
- 顧客のフィードバックをもとにProductを改善する
- 顧客とのコミュニケーション強化
- 顧客と頻繁にコミュニケーションをとることで、今まで以上に情報を引き出したり、Releaseインフォを届け丁寧な説明をおこなったりなど
- 顧客の声を積極的に収集
- 顧客視点で物事を考える
- 顧客価値
- 顧客理解のことかな?顧客のニーズや満足度、長期的な関係を築くなどかな?
- 顧客の行動データ
- Webサイトの解析
- 行動のトラッキングを行い、web閲覧履歴からユーザのニーズを理解する
- モバイルアプリの利用状況
- どの機能をどの時間帯につかっているかなど
- ソーシャルメディアのモニタリング
- ソーシャルメディアの情報を顧客が発信することで、どのような話題に関心をもっているかなど
- あれやな、X(旧・Twitter)で金融ITとかつぶやくと、運営がリアクション暮れたりする系のあれやな
- カスタマーサポートのデータ分析
- お問い合わせのデータを分析し、問題やニーズを特定する
- ソーシャルメディアの情報を顧客が発信することで、どのような話題に関心をもっているかなど
- Webサイトの解析
- プライバシーとデータ保護
- 顧客の機微な情報を保護する必要がある金融は特に信頼に大きく影響する、とはいえ、どの業界でも保護は大切
- 認証プロセスに必ず多要素認証を行う
- データの暗号化は必須、情報漏洩の際も暗号化されていたらなんとかなるかもしれない
- プライバシーポリシーの透明性として、顧客のデータ収集や利用法を明示し、同意を必ず取るプロセスを徹底する
- 顧客の機微な情報を保護する必要がある金融は特に信頼に大きく影響する、とはいえ、どの業界でも保護は大切
- UNBANKED層
- 銀行口座を持たない層、発展途上国の方々など
- スマフォで送金や支払いができれば銀行は不要になったりする
- ブロックチェーンの技術などを活用していくことで金融サービスを実現することで
発展途上国のかたがたの地域の発展につながる
- SWOT分析
- S:Strength(強み)
- ブランド力、好立地、ブルーオーシャン領域
- W:Weakness(弱み)
- スタッフにサイコパスがやたらいて離職率が75%以上、人員不足、原価率が高杉晋作
- O:Opportunity(機会)
- 国の支援の充実、オンライン市場の拡大、新マーケットでの需要
- T:Threat(脅威)
- 競合他社との競争、経済の混乱、他業種の参入
- 戦略を練ったり、改善するための施策を考えるためつかうframework。
- S:Strength(強み)
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